{"id":30619,"date":"2017-11-07T08:26:48","date_gmt":"2017-11-07T13:26:48","guid":{"rendered":"https:\/\/archive.cafe.crea.ca\/comment-composer-avec-les-evaluations-et-commentaires-en-ligne-negatifs\/"},"modified":"2017-11-07T08:26:48","modified_gmt":"2017-11-07T13:26:48","slug":"comment-composer-avec-les-evaluations-et-commentaires-en-ligne-negatifs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/archive.cafe.crea.ca\/fr\/comment-composer-avec-les-evaluations-et-commentaires-en-ligne-negatifs\/","title":{"rendered":"Comment composer avec les \u00e9valuations et commentaires en ligne n\u00e9gatifs"},"content":{"rendered":"

Cet article, tir\u00e9 d\u2019un article \u00e9crit et publi\u00e9 en ligne par<\/em> RealSatisfied, examine en profondeur la gestion des \u00e9valuations en ligne. Nos membres peuvent d\u00e9sormais afficher des t\u00e9moignages <\/em>RealSatisfied<\/em><\/a> et <\/em>RankMyAgent<\/em><\/a> sur leur profil REALTOR.ca.<\/em> Pour actualiser votre profil, visitez la<\/em> section Outils de la page Mon profil<\/em><\/a>.<\/em><\/p>\n

La satisfaction de la client\u00e8le, peu importe le secteur, est une r\u00e9alisation fort nuanc\u00e9e. Les transactions immobili\u00e8res ne font pas exception.\u00a0Qu\u2019il s\u2019agisse de la communication constante ou de l\u2019\u00e9quilibre de plusieurs clients et transactions, il faut une bonne dose de coordination. Il arrive parfois que les choses n\u2019aillent pas comme pr\u00e9vu. De nos jours, cela peut vouloir dire que les clients se tourneront vers Internet pour exprimer leur frustration.<\/p>\n

Que pouvez-vous faire? Voici six conseils pour composer avec des commentaires n\u00e9gatifs en ligne\u00a0:<\/strong><\/p>\n

Ne paniquez pas. Restez calme.\u00a0Montrez-leur que vous \u00e9coutez.<\/strong><\/p>\n

Dans la plupart des cas, les commentaires ou \u00e9valuations n\u00e9gatifs sont utilis\u00e9s comme dernier recours. Il s\u2019agit peut-\u00eatre d\u2019un simple malentendu, d\u2019une mauvaise journ\u00e9e ou d\u2019un texte mal lu. Si vous tombez sur une mauvaise \u00e9valuation ou un mauvais commentaire, r\u00e9pondez-y. Une mauvaise \u00e9valuation sans r\u00e9ponse devient v\u00e9rit\u00e9 aux yeux du consommateur. Validez l\u2019\u00e9motion que ressent le client (m\u00eame si vous n\u2019\u00eates pas d\u2019accord), r\u00e9pondez \u00e0 son commentaire directement et d\u2019un ton agr\u00e9able ou offrez-lui d\u2019en discuter hors ligne. Surtout, faites-lui savoir que vous l\u2019\u00e9coutez et que vous accordez de l\u2019importance \u00e0 ses commentaires.<\/p>\n

R\u00e9pondez rapidement et avec gentillesse.<\/strong><\/p>\n

Soyez proactif dans vos r\u00e9ponses en ligne.\u00a0Surveillez r\u00e9guli\u00e8rement les revues du secteur et les m\u00e9dias sociaux. De nos jours, les clients s\u2019attendent \u00e0 ce que le service \u00e0 la client\u00e8le soit public et transparent. Ce genre de professionnalisme leur montre que vous \u00eates au courant, que vous travaillez en temps r\u00e9el et que leur exp\u00e9rience vous tient \u00e0 c\u0153ur, et ce, peu importe la voie ou l\u2019outil de communication qu\u2019ils utilisent. Comme de raison, r\u00e9fl\u00e9chissez toujours avant de r\u00e9pondre. M\u00eame quand on r\u00e9pond en temps voulu, il faut faire preuve de patience et de gentillesse malgr\u00e9 le feu de l\u2019action.<\/p>\n

Transformez le n\u00e9gatif en positif.<\/strong><\/p>\n

Si l\u2019exp\u00e9rience d\u2019un client semble impossible \u00e0 r\u00e9soudre, redoublez d\u2019efforts pour conclure sur une note positive. Songez \u00e0 offrir une petite carte-cadeau ou des billets de cin\u00e9ma ou encore \u00e0 faire un don \u00e0 une \u0153uvre de bienfaisance de son choix. Ce geste gardera tout simplement le point de mire sur le niveau de satisfaction de la client\u00e8le. Faites savoir \u00e0 votre client que\u00a0 vous \u00eates d\u00e9sol\u00e9 que le probl\u00e8me n\u2019ait pas pu \u00eatre r\u00e9solu directement et que son exp\u00e9rience vous tient \u00e0 c\u0153ur.<\/p>\n

Demandez \u00e0 ce qu\u2019on formule un autre commentaire.<\/strong><\/p>\n

Si vous avez essay\u00e9 de tenir compte des pr\u00e9occupations du client et que les choses semblent vouloir se tasser, demandez-lui de reformuler son commentaire ou son \u00e9valuation, mais n\u2019y voyez rien de personnel s\u2019il refuse. Sachez, par contre, qu\u2019il arrive souvent que les clients soient ravis de supprimer le commentaire une fois que leurs opinions ont \u00e9t\u00e9 entendues et prises en consid\u00e9ration.<\/p>\n

Prenez des mesures pour avoir l\u2019emprise sur les \u00e9valuations.<\/strong><\/p>\n

L\u2019une des meilleures fa\u00e7ons de g\u00e9rer les \u00e9valuations en ligne de mani\u00e8re proactive consiste \u00e0 demander des commentaires dans les 7 \u00e0 10 jours suivant la conclusion de la transaction. Donnez \u00e0 vos clients l\u2019occasion de formuler des commentaires et restez ouvert et disponible.<\/p>\n

Faites appel \u00e0 des outils. <\/strong><\/p>\n

Utilisez des outils d\u2019\u00e9coute sociale et d\u2019analyse pour g\u00e9rer la r\u00e9putation de votre marque. N\u2019oubliez pas que ce ne sont pas tous les mauvais commentaires qui sont n\u00e9gatifs \u2013 au contraire, ils peuvent constituer une occasion de montrer que vous vous souciez de la satisfaction de la client\u00e8le et de l\u2019exp\u00e9rience client. Transformez les \u00e9l\u00e9ments n\u00e9gatifs en \u00e9l\u00e9ments positifs.\u00a0<\/strong>C\u2019est plus authentique, plus fiable et concret!<\/p>\n

Nous tenons \u00e0 remercier Laura Monroe de<\/em> RealSatisfied<\/em><\/a> pour les conseils sur le traitement de commentaires n\u00e9gatifs en ligne. Faites-nous part de vos propres exp\u00e9riences dans la section r\u00e9serv\u00e9e aux commentaires, ci-dessous.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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